
- Actuality
- 2024/12/13
The Bizkaia Provincial Treasury obtains 9.03 points out of 10 in customer service in the Income Tax Return 23 campaign
Una calificación, nunca antes obtenida, que supera en medio punto la nota otorgada a la campaña de la Renta 21 y en 16 décimas a la del 22. La atención personal, tanto la presencial como la telefónica, con una calificación cercana a los 9,3 puntos, supera ampliamente la nota media otorgada por los y las contribuyentes al servicio prestado por el departamento de Hacienda de la Diputación Foral de Bizkaia. Subida también importante para la atención telemática, que roza el sobresaliente con un respaldo que aumenta hasta alcanzar el 8,5 sobre 10.
Se trata de la principal conclusión que se extrae de las 9.517 encuestas realizadas por la Diputación Foral de Bizkaia para valorar la calidad percibida por las personas usuarias de los servicios de la campaña de Renta 2023. Encuestas que confirman que el alto grado de satisfacción de los y las contribuyentes a la hora de confeccionar su declaración de IRPF sigue en aumento.
De hecho, el servicio de atención desplegado por la Hacienda Foral ha sido valorado con una nota total de 9,03 puntos sobre 10, lo que demuestra una clara evolución positiva durante las últimas campañas alcanzando, por primera vez en su historia, el sobresaliente.
Campaña Renta | Número de encuestas | Valoración global |
---|---|---|
2023 | 9.517 | 9,03 |
2022 | 8.984 | 8,87 |
2021 | 11.583 | 8,55 |
2020 | 1.961 | 6,10 |
2018 | 7.536 | 8,47 |
2016 | 9.513 | 8,36 |
2014 | 6.628 | 8,40 |
Si nos fijamos en el desglose en función del medio elegido por el contribuyente a la hora de demostrar su grado de satisfacción con relación a la atención recibida, se puede comprobar que la nota media entre las y los usuarios del servicio telefónico ha sido de 9,25, la del servicio presencial de 9,27 y la de los canales digitales de 8,51.
Atención personal telefónica: el 97% de las y los usuarios satisfechos o muy satisfechos
Una cifra que repite los magníficos datos obtenidos durante la campaña de 2022. Tal y como se puede ver en el gráfico adjunto, el 80% de las personas que contactaron con la Hacienda Foral quedaron totalmente satisfechas, mientras que el 17% quedaron bastante satisfechas. De hecho, sólo 3 personas de cada 100 quedaron algo, poco o nada satisfechas, lo que demuestra la excelencia alcanzada por el servicio de atención telefónica durante la campaña de la Renta 2023.
2023 | 2022 | Diferencia | |
---|---|---|---|
Totalmente satisfecho (9-10) | 80% | 81% | -1% |
Bastante satisfecho | 17% | 16% | +1% |
Algo satisfecho | 2% | 2% | 0% |
Nada/poco satisfecho | 1% | 1% | 0% |
Nota media | 9,3 | 9,3 | +0,0 |
En términos generales, las personas entrevistadas reconocen que les resultó sencillo localizar el número de atención telefónica de la campaña de la Renta, tal y como lo confirman el 97% de las personas entrevistadas. En el 65% de los casos el objeto de la llamada fue para solicitar información o realizar una consulta acerca de la renta, mientras que en el resto (35%) llamaron para presentar la declaración el IRPF de forma telefónica. A este respecto, en 8 de cada 10 casos la consulta o gestión fue solucionada de manera correcta en esa misma llamada.
Asimismo, el 91% de las y los entrevistados quedaron satisfechos con la atención y el trato prestado por la persona que les atendió.
Para obtener estos datos se han realizado 1.500 entrevistas por teléfono.
Atención personal presencial: el 98% de las y los usuarios, satisfechos o muy satisfechos
En el cuadro adjunto se puede comprobar como casi 9 de cada 10 usuarias y usuarios que acudieron a las oficinas de la Hacienda Foral de Bizkaia se mostraron totalmente satisfechos con la atención recibida, lo que supone un incremento de 11 puntos porcentuales con respecto a la campaña de la Renta 22. Además, el 9% se mostró bastante satisfecho mientras que sólo 2 de cada 100 calificaron de nada, poco o algo satisfecho el servicio. Ese 98% de satisfacción supone un incremento de 1 punto porcentual con respecto a los datos recogidos durante la campaña de la Renta 2022. De igual modo, es de destacar que la nota media de las personas que acudieron a las oficinas de la Hacienda Foral fue de 9,3, lo que supone un ligero incremento a la ya elevada calificación obtenida durante la campaña anterior.
2023 | 2022 | Diferencia | |
---|---|---|---|
Totalmente satisfecho (9-10) | 89% | 78% | +11% |
Bastante satisfecho | 9% | 19% | -10% |
Algo satisfecho | 1% | 2% | -1% |
Nada/poco satisfecho | 1% | 1% | 0% |
Nota media | 9,3 | 9,2 | +0,1 |
El canal telefónico se mantiene como la principal vía a través de la cual se solicitó la cita, sobre todo entre la gente mayor de 55 años, mientras que las personas más jóvenes optaron por Internet. Con respecto a la dificultad para conseguir la cita, el 95% de las y los encuestados considera que fue muy sencillo pedirla. También destaca que 8 de cada 10 personas no había contactado nunca con Hacienda o que el 95% solucionaron su consulta o gestión en una sola visita. Por cierto, casi 8 de cada 10 atenciones presenciales se debieron a las dudas fiscales que tenían las personas usuarias.
En total se han realizado 2.016 entrevistas personales en las distintas oficinas de la Diputación Foral de Bizkaia.
Atención telemática: el 87% de las y los usuarios, satisfechos o muy satisfechos
Este porcentaje entre las personas encuestadas supone un incremento de 4 puntos con respecto a la campaña de la Renta 2022 que fue del 83%. La satisfacción con el servicio prestado también recoge una importante mejoría de 7 puntos porcentuales entre el grupo de contribuyentes que se encuentran totalmente satisfechos con el servicio telemático (64%) y que le otorgan una nota de entre 9 y 10. Un 23% del total quedaron bastante satisfechos y sólo 4 de cada 100 poco o nada satisfechos, un porcentaje que cae 2 puntos con respecto a la campaña de la Renta 22.
La nota media entre quienes utilizaron el servicio digital en la campaña de la Renta 2023 se eleva al 8,5 frente al 8,2 registrado en 2022.
2023 | 2022 | Diferencia | |
---|---|---|---|
Totalmente satisfecho (9-10) | 64% | 57% | +7% |
Bastante satisfecho | 23% | 26% | -3% |
Algo satisfecho | 9% | 11% | -2% |
Nada/poco satisfecho | 4% | 6% | -2% |
Nota media | 8,5 | 8,2 | +0,3 |
Hay que resaltar que el número de personas que se muestran críticas con la atención recibida en este apartado (4 de cada 100), se sigue reduciendo para situarse en un nivel normal para un servicio de estas características. Entre las posibles mejoras que plantean los y las entrevistadas, destaca que en 4 de cada 100 casos se ha solicitado más y mejor información al respecto (tutoriales, explicaciones para su cumplimentación…). Finalmente, en el 66% de los casos, la usuaria o usuario no ha sido capaz de mencionar qué mejoras se podrían implementar en este servicio, lo que demuestra su grado de satisfacción con el mismo.
En total se han realizado 6.001 entrevistas on line.
Ocho de cada diez personas optan por la presentación digital
Las y los contribuyentes han dispuesto de tres canales para presentar su declaración: presencial, telefónico y digital. Este último ha sido el elegido mayoritariamente, para 8 de cada 10 presentaciones. El teléfono ha recogido el 15,6% de las mismas y en las oficinas se ha formalizado el otro 6,4% (casi punto y medio más que en Renta 22).
Se trata de unos porcentajes similares a los que se produjeron en la campaña de Renta 22 con lo que, incluso con el incremento de declaraciones que se ha producido este año, se constata que los tres canales mantienen unos niveles similares de utilización que el año anterior, con una clara apuesta por los canales telemáticos que permiten la mayor flexibilidad en su utilización por parte de las personas contribuyentes a lo largo de todo el período de duración de la campaña. A las declaraciones presentadas por las y los contribuyentes se suman 52.579 con resultado a devolver que la Hacienda Foral ha tramitado de manera automática sin que el o la contribuyente haya tenido que realizar ninguna acción.
Declaraciones | % | % (incluyendo Hacienda) | |
---|---|---|---|
Digital (web + app) | 481.680 | 78,00% | 71,88% |
Telefónico | 96.274 | 15,59% | 14,37% |
Presencial | 39.553 | 6,41% | 5,90% |
Hacienda | 52.579 | 7,85% |
La campaña de la Renta 23 finalizó con la presentación de 670.086 declaraciones de IRPF de las que 503.484 fueron a devolver (a favor de las y los contribuyentes) sumando un importe de 557,5 millones de euros. El resto, 166.602, salieron a ingresar (a favor de Hacienda) por un importe de 436,9 millones. El saldo final de la campaña fue de 120,6 millones de euros en negativo (devoluciones a favor de las y los contribuyentes) para la Hacienda Foral de Bizkaia.
Fuente: Diputación Foral de Bizkaia
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